Interacțiunea Om-Robot: Experiența în ospitalitate a tinerilor în hoteluri care folosesc roboţi
Autor:Andreea Fortuna Șchiopu, Ana Mihaela Pădurean, Ana-Maria Nica, Valentin Toader, Remus Ion Hornoiu și Maria Cordente Rodriguez
JEL:O33, Z30
DOI:10.24818/EA/2024/S18/1065
Cuvinte cheie:interacțiunea om-robot; hoteluri; anxietatea faţă de roboţi; experiența în ospitalitate; intenția de a vizita hoteluri care folosesc roboți
Abstract:
Ultimii ani au adus o utilizare din ce în ce mai accelerată a roboților în industria ospitalității pentru a îndeplini sarcini diverse (de exemplu, recepție, curățenie sau check-in, printre altele). Pe lângă avantaje precum productivitatea mai bună sau un necesar mai mic de forță de muncă, utilizarea roboților în hoteluri poate duce şi la îmbunătățirea experienței turiștilor. În acest context, studiul de faţă își propune să examineze câteva antecedente importante ale experienței în ospitalitate în hotelurile care folosesc roboți și ale intenției comportamentale de a vizita aceste hoteluri. Lucrarea extinde un model folosit în ospitalitate pentru a include utilizarea tehnologiei (adică a roboților) și pentru a descrie interacțiunea om-robot. Datele au fost colectate printr-un sondaj online și analizate pe baza modelării prin ecuații structurale (SEM). Rezultatele arată că, atunci când hotelurile folosesc roboți, capacitatea lor de a fi experimentate ca primitoare, atente și confortabile influențează experiența generală în ospitalitate. Aceste variabile explică 84% din variația experienței generale în ospitalitate în astfel de hoteluri. De asemenea, experiența în ospitalitate determină într-o măsură foarte mare intenția comportamentală de a vizita aceste hoteluri. Nu în ultimul rând, anxietatea cu privire la roboți afectează negativ capacitatea hotelurilor de a fi percepute ca primitoare, atente și confortabile. Turiștii care sunt anxioși cu privire la aceste tehnologii consideră că hotelurile care folosesc roboți sunt mai puțin capabile să ofere experiențe pozitive. Aceste rezultate aduc noi perspective teoretice și practice care pot fi folosite pentru a adapta activităţile hotelurilor care folosesc roboți pentru a furniza servicii corespunzătoare. Astfel, modelul folosit confirmă influenţa factorilor menţionaţi asupra experienţei în ospitalitate în contextul tehnologic analizat, dezvoltând literatura care descrie utilizarea roboţilor în hoteluri. Mai mult, managerii interesaţi să investească în folosirea acestor dispozitive pentru a îmbunatăţi experienţa oaspeţilor pot conştientiza mai bine oportunităţile (dezvoltarea capacităţii de a fi percepute ca primitoare, atente şi confortabile) şi provocările (reducerea anxietăţii pe care o generează roboţii).