Academia de Studii Economice Bucuresti

Amfiteatru Economic
AN ECONOMIC AND BUSINESS RESEARCH PERIODICAL
Facultatea de Business si Turism

Impactul calitattii serviciilor asupra loialitatii comportamentale a clientilor în cazul agentiilor de turism din România

Autor:Ovidiu I. Moisescu si Oana A. Gica

JEL:M31; L83

DOI:

Cuvinte cheie:agenie de turism, loialitate comportamentala, calitatea serviciilor SERVPERF, CSR, cercetare empirica.

Abstract:
Desi conceptul de loialitate a reprezentat o tema de baza în domeniul marketingului destinaiilor turistice în ultimele decenii, subiectul loialitaii clienilor în cazul ageniilor de turism pare sa fie mai puin evideniat în literatura de specialitate. Cercetarea de faa reprezinta o parte a unui studiu mai amplu privind impactul responsabilitaii sociale corporative (CSR) asupra gradului de loialitate a clienilor. Îmbunatairea calitaii serviciilor reprezinta o componenta fundamentala a responsabilitaii sociale a afacerilor din domeniul turismului, în timp ce crearea, meninerea si cresterea gradului de loialitate a clienilor sunt eseniale pentru sustenabilitatea acestor afaceri. Pornind de la aceste premise, lucrarea de faa încearca sa puna în evidena anumite corelaii si sa identifice un model care sa descrie impactul calitaii serviciilor furnizate de catre ageniile de turism asupra loialitaii clienilor acestora. În acest scop, a fost implementata o ancheta pe baza de chestionar online în rândul unui esantion de 286 de respondeni, cetaeni români care au calatorit utilizând serviciile specifice oferite de o agenie de turism. Pentru a evalua calitatea serviciilor, procedura de evaluare SERVPERF a fost adaptata pentru cazul particular al ageniilor de turism, utilizând itemi referitori la aspecte tangibile (amenajari fizice, echipamente, aspectul personalului), fiabilitate (abilitatea de a furniza serviciile promise în condiii de certitudine si conformitate), receptivitate (disponibilitatea de a ajuta clienii si de a furniza un serviciu prompt), asigurare (cunostinele si politeea angajailor si capacitatea lor de a inspira încredere si sigurana, incluzând aici competena lor profesionala) si empatie (grija si individualizarea ateniei pe care firma le acorda clienilor sai, incluzând aici aspecte referitoare la accesibilitate, comunicare si înelegere a clientului). În ceea ce priveste loialitatea, lucrarea se concentreaza asupra laturii sale comportamentale, mai exact asupra recomandarilor pozitive facute despre anumite agenii de turism. In modelul propus, scorurile referitoare la percepii (SERVPERF) au fost tratate ca variabile independente, în timp ce loialitatea comportamentala a fost abordata ca variabila dependenta.
designed by Soft Expert & hosted by Host Expert